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オペレーションとは何か

投稿日:2015-07-18 更新日:

自分は間接部門の経験が長く、特にオペレーションというものに強みがある。
現在の仕事は、以前よりも顧客に近く、チームも小さいため、より精度の高いオペレーションが求められている。

そこで、自分の経験を元に、オペレーションとは何かを解説したい。

オペレーションとは何か

オペレーションという言葉は、普通に直訳すると「業務」となる。
一般的には、利益につながらない活動(間接業務)を業務と呼ぶ場合が多いと思う。
大きな会社には「業務部」という部署さえある。

ただ、オペレーションという言葉は、経理や財務といった間接業務とは意味合いが異なる。
それは、営業や開発といった利益につながる活動(直接業務)にもオペレーションは存在し、かつマネージされているからだ。

オペレーションとは、一連の手続きのこと。

オペレーションは、仕事を進める上で、組織として合理的・効率的に物事を前に進めるための一連の手続きを指す。

それは広い意味でのシステムを意味する。
システムは、コンピュータで処理されるものだけを指すわけではない。

データベースはシステムに含まれるし、書類手続きも含まれる。
ミーティング、電話連絡、来客、訪問といった口頭コミュニケーションも含まれるだろう。

オペレーションに求められること:整合性と効率性

オペレーションとは、全体が整合していて、効率的で、目的に適った働きをすることが大切だ。

例えば、有給休暇を申請する際に、上司に申請し、許可されたら人事部に情報が行くことを考えてみる。
(ここでは、例を分かりやすくするため、あえて紙の申請書を想定する)

整合的なオペレーションでは、申請のルートは1つでなければならない。
すべての有休申請が上司の許可の後、人事部に行くというルートを通るべきだ。
人によってやり方が違ったり、書類がどこかに紛失してしまうようなルートは整合性に欠ける。

効率的なオペレーションでは、申請は一方通行だ。
部下が上司に申請して、許可されたら人事部に通達される。行ったり来たりして、状況が分からなくなったりしない。
申請ルートが複雑だったり、何種類も存在する書類、やたら煩雑な記入フォームも非効率的だ。

そして何よりも、オペレーションは目的に沿って設計されるべきだ。
有休申請の目的は、上司が有休を許可し、人事部が有休の日数を正しく管理することだ。
上司が判断しやすくするために、例えば申請フォームに以下のようなチェックリストがあってもいい。

  • 毎月のルーティンワークがない時期か?(あるいは他の人に代行を依頼したか?)
  • 問い合わせ対応のフォローを同僚に依頼したか?
  • 前後に納期のある仕事はないか?

また、人事部が正しく有休日数を管理できるように、以下の工夫があるといいかもしれない。

  • 各自の有休日数を閲覧できるツールを作る。
  • 申請書類に、有休日数の問い合わせ先が記載されている。(人事部の内線番号・メールアドレスなど)
  • 人事部が書類を受理したら、有休日数の状況が申請者にメールなどで通知される。

オペレーションの重要性

一人一人が好き勝手な方法で仕事をしていたら、相乗効果は生まれない。
それを束ねて、仕事のスピードを速め、一人一人が創造力を発揮できるようにするのがオペレーションの目的だ。

オペレーションは合理的かつ効率的であるべきだが、その結果として効果的でなければならない。
効果的とはすなわち、目的に適っていることであり、目的は活動によって異なる。(ビジネスの場合、当然利益の追求が含まれる。唯一ではないにせよ。)

オペレーションの弊害

オペレーションはルーティンワークに関係するが、ルーティンワークのみの存在するわけではない。
例えば、新規事業を立ち上げるのはルーティンではないが、それに関わる一連の手続きはオペレーションだ。(予算管理、採用など)

ただ、オペレーションというのはシステムである以上、固定化される傾向があり、それは変化を阻害する。

人は、慣れた方法を続けることを好む。
だから常に変化させていく心意気がないと、確立されたオペレーションは害になる。

例外の重要性

確立したオペレーションは、しばしば例外を受け付けない。
典型的な形でいえば、お役所仕事である。
つまり、形式が調っていない限り物事を前に進ませない、という気概だ。

オペレーションの有効性は整合性や効率性だけで測られるべきではなく、効果性(目的に適っていること)で測られるべきだ。
手続きで足止めを食らうようなシステムなど不要である。

その手続きを踏むことで、組織全体のコストが軽減され、スケールメリットが働き、「人が集まって仕事をすること」のメリットが発揮されねば意味がない。

一昔前はコンピュータが存在しなかったから、人間と紙で管理するしかなかっただろう。
しかし今は違う。人が介在する必要がない。

むしろコンピュータを使うことが出発点になる。
メールで問い合わせを受けたら自動返信すればいい。
WEBサイトで発注を受けたら自動でデータベース処理をすればいい。

一方で、例外処理は人間にしかできない。
仕組みに組み込むと煩雑になりすぎる場合は、(最大公約数的な)最小限をシステムに組み込み、あとは人間が例外処理をすればいいのだ。
よく言われる8:2の法則の通り、8割処理できる仕組みを作れば十分で、それ以上は費用対効果が悪すぎる。

最も怖いのは、100%確立したシステムは変化に対応できなくなる恐れがあることだ。

まとめ

オペレーションとは、組織を効果的に運営するために築かれるシステムである。
そのシステムは、仕事をスピーディに処理する一方で、例外にも対応できる必要がある。
定期的に、あるいは常時見直され、変化し続けなければならない。

みんなをいつもイライラさせる「オペレーションがないがしろにされる問題」についても言いたいことはいろいろあるが、今回はこのぐらいにしておこう。

以上!

-Operation

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